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En la gestión de clientes para grandes empresas parece difícil bajar a los detalles. Pero una gran empresa es, al fin y al cabo, una empresa. Ninguno podemos permitirnos perder clientes. Un cliente perdido significa que algo pasa en nuestro negocio.

Un cliente perdido es un cliente potencial de nuestra competencia, y sobre todo una señal de que algo no ha ido como debería. Pero ¿es posible recuperar clientes en grandes empresas? La respuesta es sí, si sabemos gestionar correctamente nuestros equipos comerciales.

recuperar clientes en grandes empresas

CRM ágil para recuperar clientes perdidos

Lo primero que debemos hacer es localizar a ese cliente: no ayuda que la información comercial esté repartida por toda la empresa o que los datos de los clientes estén en la carpeta del comercial que los lleva.

 Es imposible recuperar clientes si ni siquiera sabemos cuántos clientes han dejado de comprarnos.

Esto es especialmente común en empresas con grandes equipos comerciales. Precisamente es en equipos de amplia fuerza de ventas donde se nota un CRM agil. Una vez localizado debemos estudiar por qué nos dejó: ¿Tenemos alguna incidencia registrada? Para aprender de los errores primero debemos saber en qué nos equivocamos.  Y para ello necesitamos convertir esas conversaciones y correos con los clientes en información útil.

En el CRM ágil los presupuestos incluyen apartados con notas, competencia y motivos del rechazo. Así convertimos cada presupuesto en una fuente de información que nos permite analizar por qué perdemos un cliente y cómo recuperarlo.

¿Es posible recuperar un cliente perdido hace mucho tiempo?

Claro que es posible. No tiene ningún sentido llamar por teléfono a un cliente perdido si no sabemos por qué nos dejó ni hemos vuelto a hablar con él.

Pero siempre tenemos la opción de llamar por teléfono a nuestro antiguo cliente empleando la honestidad: le decimos que sabemos que nos dejó de comprar y que nos gustaría saber por qué, si es posible, para enmendar nuestros errores. Si nosotros, gerentes, no lo sabemos, nuestros comerciales sí deben poder recordarlo.

En general la mayoría de clientes van a valorar positivamente estas llamadas, incluso aquellos que nos dejaron hace tiempo. El coach y facilitador Felipe García Rey lo define como gestión del silencioCuando haces un trabajo correcto y profesional, te mereces, si o si, una respuesta, casi por respeto al tiempo que has dedicado al contacto. Si no requieres o quieres conocer la valoración que el cliente tiene sobre la información presentada, tú mism@ le estás dando una importancia mínima a tu trabajo.

Por eso es importante mantener actualizadas las fichas de cliente de nuestro programa de gestión comercial. Si nuestra empresa utiliza CRM fácil en la nube podemos acceder a cualquier cliente aunque su comercial de referencia no esté. ¡Ahora sí que no tenemos excusa para no anotar la información que nos dé! Este es el primer paso de nuestra estrategia de recuperación.

CRM online y gestión en equipo

Como vemos es fundamental cambiar la política comercial de nuestras empresas y gestionar los datos de clientes en equipo. La pérdida de un cliente es un error que solucionar, pero deja de ser una carga para un solo comercial (sin necesidad de poner en peligro los incentivos). Un equipo comercial que aprende de sus errores y soluciona colectivamente será un equipo exitoso: un equipo comercial que vigila individualmente los datos de sus clientes está condenado al fracaso más pronto que tarde