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¿Tenemos mil clientes? ¿Tenemos cien, 200, 250 clientes? Cuando dirigimos empresas con gran volumen de negocio es fácil perder la perspectiva. Después de todo ya tenemos un departamento de marketing, ¿verdad? Sin embargo, es fundamental que la gerencia sepa quién es nuestro perfil de cliente. En las grandes empresas más incluso que en las pequeñas.

Cuando pensamos en perfil de cliente le ponemos seguramente la cara de uno o dos con los que tenemos una relación consolidada. Quizá aquellos primeros clientes con los que arrancamos. O la primera gran cuenta con la que crecimos. Convertir a esos compradores en clientes es el objetivo de cualquier comercial. Pero cuando tenemos un gran volumen de ventas, para recordar el perfil de cliente necesitamos nuestro CRM ágil.

perfil de cliente con crm agil

Definir el perfil de cliente en grandes empresas

En la definición de cliente va implícita la idea de asiduidad. El cliente no es quien hace una compra, sino quien la repite. Por eso es tan complicado vender bien. No es sencillo conseguir que un comprador repita una adquisición lo bastante como para formar parte de nuestra agenda. Pero esto, de partida, es un error.

Todos los contactos de nuestra empresa deben tener su ficha en el CRM ágil. Esta es una idea que debemos transmitir a los comerciales, justamente desde el liderazgo de la empresa. Introducir en una ficha de cliente a esa persona que no está interesada también nos hará vender. Quizá no a ese contacto, pero sí ayudará al comercial a buscar al que sí le interesamos.

A menudo, los comerciales están tan asfixiados por el día a día que olvidan estos detalles. Contar con un CRM ÁGIL facilita esa labor de gestión de clientes de la que los vendedores, aunque no lo crean, son grandes expertos. También en definición de perfil de cliente. Simplemente, nuestra tarea es explicarles que su «olfato» necesita una herramienta, y esa herramienta es el CRM.

El cliente crea la marca, y no al contrario

Definir el perfil de cliente de nuestra empresa es tan fundamental que serán ellos los que definan quiénes somos. Aunque creamos que es al contrario. No estamos «haciendo al cliente». Es el cliente el que presta su confianza a nuestra marca: ellos son quienes hablan por nuestra empresa.

Algunos expertos, como Joaquín Mendoza, señalan que es el cliente quien determina el perfil de nuestra empresa. Los productos que más nos demanden serán los que se conviertan en nuestros productos estrella. A largo plazo, el perfil de nuestro cliente también influirá en cómo se ve nuestra empresa: dime con quién andas y te diré quién eres; el amigo de mi amigo es mi amigo… o en otras palabras, un tipo de cliente atrae a nuestra empresa a otros como él. No sólo vendemos productos, sino que construimos relaciones.

Quién es El Cliente y quién NO debe serlo

Dicen los viejos comerciales que no hay cliente malo salvo el que no compra. En la coyuntura actual, eso es cierto… a medias. Es difícil saber quién es el perfil de cliente ideal de una empresa, pero es fácil saber quién se le parece más. Estos son los clientes que no debemos tener cerca de nuestra empresa:

  1. El que discute y regatea.
  2. El que no paga, o se retrasa en los pagos. O cambia las condiciones.
  3. El que se pasa el día amenazando con la competencia.
  4. El que devuelve constantemente porque cambia de opinión… constantemente.
  5. El que necesita más de cinco llamadas o visitas para hacer un pedido.
  6. El que repite siempre «quiero hablar con tu jefe».

Estas cualidades no aparecen siempre en las primeras visitas o en las primeras compras: a veces llegan con unos meses de relación. Si tenemos al día la ficha de cliente en el programa de gestión comercial, tomar nota de estos detalles y comprobarlos periódicamente nos permitirá identificar a estos clientes poco deseables y reducir nuestros esfuerzos (y por consiguiente nuestra frustración) con ellos.

Por el contrario, los clientes ideales son los que gestionan bien su relación con nosotros, con confianza pero también con asertividad. Suelen recomendar nuestra empresa a sus amigos, y eso es lo mejor que podrán hacer por nosotros, ya que, recordemos, llamarán a perfiles seguramente similares. A veces, muchos clientes pequeños pero fieles son más rentables que un gran cliente que sólo pone pegas, o que esgrime su volumen de compras como un arma contra nuestro comercial.