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Tenemos un departamento de atención a cliente. Son las mejores en lo suyo. Cobran incentivos, como la fuerza de ventas. Tienen sus usuarios en el CRM ágil de la empresa. Cada céntimo que gastamos en ellas está bien gastado. Pero eso no basta: también necesita refuerzo, apoyo y estrategias de cliente. Y el CRM nos ayuda a lograrlo con menos esfuerzo.

En una gran empresa, la labor de los líderes es fundamentalmente de estrategia. Cuando gestionamos una fuerza comercial de 100 o más personas es fácil acabar perdiendo el contacto con el día a día. Con «tocar tierra», como dicen los viejos vendedores. De nuestras prácticas de atención al cliente podemos extraer una buena cantidad de datos de gestión comercial.

Además de que, como dice el refrán, «a nadie le amarga un dulce» y nuestros clientes agradecerán cualquier mejora. El día a día, la confianza y el desgaste van incorporando pequeñas grietas. Hasta la estrategia de atención al cliente mejor planificada se resiente. Por eso conviene analizar nuestra atención al cliente de vez en cuando y ponerla al día.

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Estrategia de clientes en empresas grandes

Por atención al cliente comprendemos todos procesos que interactúan directamente con los clientes de nuestra empresa. Desde los primeros contactos de prospección hasta ventas y sobre todo, seguimiento de clientes. En toda empresa ha de haber un departamento de atención al cliente que controle y supervise estos procesos. Incluso si tenemos un pequeño negocio habrá una persona encargada de la atención al cliente. Y por supuesto, debe formar parte clara y diferenciada de nuestra cultura de empresa.

¿Cómo mejorar las estrategias con CRM?

Hay varias recomendaciones sencillas que puede aplicar todo negocio. ¿Es necesario que el trato personal desaparezca por el hecho de ser una empresa grande?

Al contrario, podemos permitirnos tener un equipo comercial especializado en seguimiento y atención a cliente. Y ese equipo o equipos es tan vendedor como los demás. De hecho, probablemente más, en algunos casos. Y como gerentes, nuestro día a día estará muy unido a los datos que nos den. Al fin y al cabo compartimos un espacio de trabajo que no siempre podemos compartir con los comerciales.

Capacitación a la fuerza de ventas

Trabajar con CRM ágil nos permite poner en común las prácticas de trabajo. «Delegar» no significa olvidarse de un área de negocio, sino darle liderazgo a quien puede liderar. En este caso, nuestro equipo de Atención al Cliente necesita su propio usuario de CRM ágil para poder trabajar mano a mano con cada cliente, pero también aportar sus contenidos en forma de notas, informes, correo interno…

Esta es la gran ventaja de usar CRM ágil en empresas con gran volumen. Las estrategias de cada departamento se convierten en información útil para toda la empresa, no solo para las cuatro, cinco personas que forman cada equipo.

Lo que hay dentro se ve fuera

Detrás de muchas malas prácticas de servicio a cliente se encuentran trabajadores mal pagados, poco o nada incentivados y sin capacitación específica. Cualquier reconocimiento mejorará su gestión de clientes. Cualquier desprecio la empeorará. Es así de simple.

«Atención al cliente» no significa dar un argumentario de 200 páginas para seguir. Significa leer atentamente los informes de gestión comercial, analizar con nuestros comerciales su día a día y, sobre todo, escuchar lo que tienen que decir. Después de todo son ellos quienes tratan con los clientes y contactos de persona a persona.

Muchos errores típicos de servicio al cliente son sembrados a diario por los jefes de equipo. No tratar a las personas por su nombre, atribuirse responsabilidades o logros unipersonalmente, despreciar objeciones… Si los cometemos a diario dentro de la empresa, tarde o temprano se le escaparán a algún comercial o vendedora que estén despistados o quemados.

Algunos expertos hablan de liderazgo en servicio para definir a empresas que destacan por la excelencia en la atención al cliente. Cuando damos con las claves de cómo nos responden mejor nuestros contactos comerciales, lo explotamos adecuadamente y aplicamos estas claves dentro de nuestra empresa, podemos esperar lo mejor en nuestras ventas. Sabiendo que el cliente no siempre tiene la razón y que algunos nunca estarán contentos.