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La definición básica de retención de clientes es lograr que vuelvan a comprar. Si en lugar de una base de datos de 100, 200 clientes, tenemos cuentas de mil o diez mi… ¿Cómo organizar bien un departamento de retención? Muchos primeros clientes obedecen a compra casual. Un «probar». Pero la retención de clientes empieza con la primera llamada.

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Retención de clientes en grandes empresas

La retención de clientes facilita el crecimiento. Es más rentable lograr clientes fieles porque es más fácil venderles que a clientes nuevos. Cuanta más retención de clientes, más ventas. La retención de clientes en grandes empresas no se puede fiar a uno o dos comerciales.

Una gestión de grandes cuentas necesita un departamento de retención de clientes que esté en contacto permanente con la fuerza de ventas. Este contacto se logra sencillamente con un CRM ágil para grandes equipos comerciales.

De este modo, la coordinadora de retención de clientes recibe a diario los reportes que le envían todos los equipos comerciales de su zona. Ella los deriva a las gestoras de retención o bien a sus propios comerciales. Da igual que unos estén en una oficina u otra. Con CRM ágil el contacto es en tiempo real y más transparente.

Si tengo mil clientes, ¿por qué necesito retener?

Un cliente fiel es el mejor prescriptor. Es un apoyo para nuestra prospeción y para nuestras previsiones de ventas. Y cuanto más fidelizado está un cliente más invierte en nuestro producto. O lo que es lo mismo: la retención de clientes en grandes empresas implica que cuantas más veces vuelve un cliente más dinero se irá gastando, con lo cual invertimos menos en el aumento de volumen de ventas.

CRM ágil y retención de clientes

El trabajo de retención de clientes tiene que ver sobre todo con nuestra gestión de datos comerciales. Qué sabemos de los prospectos y clientes y cómo vamos a aplicarlo en nuestra relación con ellos. Para lograr una retención de clientes efectiva debemos dominar estos datos de nuestro programa de gestión comercial:

  • Inventario y precio: Hay que volver periódicamente a analizar qué vendemos y a cuánto lo vendemos.
  • Competencia: Saber qué vende y por cuánto. Y después, cómo.
  • Seguimiento de ventas: Un gran olvidado de muchos equipos comerciales con alto volumen. Hay que analizar en equipo nuestras estrategias de seguimiento: qué funciona y con quién.
  • Experiencia de compra: La hermana del seguimiento. ¿Cómo vendemos a cada cliente? Algunos quieren un servicio rápido, otros prefieren la relación estrecha. Ambos son válidos: debemos saber qué quiere el cliente de nosotros.
  • Tiempo de respuesta: No importa cuántos cafés quiera tomar nuestro cliente. A la hora de la compra debemos ser los más rápidos. Tendremos tiempo para esa charla después, y él recordará lo rápido que le atendimos.

Una vez reconocidos estos datos, además de detectar posibles mejoras podemos detectar patrones de compra. Si nuestros clientes se parecen, el potencial cliente fiel se parecerá a ellos: irá buscando en nosotros lo mismo que ya han encontrado nuestros compradores habituales. Esta información es vital para las ofertas y promociones: no tenemos que «enganchar» nuevas compras, sino repetir una experiencia.